Con il termine ChatBot si fa riferimento a quei software progettati al fine di interloquire con gli esseri umani agendo quali utenti di chat ovvero come persone che rispondono alle FAQ (frequently asked questions) degli utenti che accedono ad un sito.

Pur esistendo da molti anni, tale tecnologia ha avuto uno sviluppo esponenziale solo nell’ultimo periodo grazie alle nuove APP di messaggistica e, soprattutto, ai programmi di assistenza virtuale degli SmartPhone.

Proprio tale seconda applicazione permette di mettere in luce la recente tendenza di utilizzare i ChatBot per ridelineare i contorni dei rapporti fra imprese e clienti in un momento in cui, in virtù della nascita e dello sviluppo dell’e-commerce, questi stavano divenendo sempre più impersonali. Difatti, si è osservato come, con utilizzo di siffatti programmi, sia possibile creare una “customer experience” migliore, realizzando uno strumento di assistenza post-vendita e di gestione dei reclami più accessibile e più personalizzata in base al target della clientela.

 

Tuttavia, al di là dei numerosi riscontri positivi sia da parte dei consumatori, che possono usufruire di un servizio di assistenza attivo in qualunque momento, sia da parte delle imprese, che possono risparmiare in termini di personale addetto all’assistenza dei clienti (difatti l’essere umano viene coinvolto solo nei casi più complessi), non si può sottovalutare il pericolo rappresentato da un’insana e incontrollata gestione di tali software, in grado di acquisire un elevatissimo numero di dati personali compiendo, di fatto, una vera e propria profilazione degli utenti.

 

Sotto un punto di vista prettamente giuridico, lo sviluppo e ed il maggior utilizzo dei ChatBot assume rilevanza non solo all’interno delle macro-aree giuridiche quali la protezione dei dati personali dei consumatori e la tutela dei diritti di proprietà intellettuale sui software, ma sembra anche anticipare il futuro – giuridico e non – ponendo sul piano pratico concetti ed idee per ora soltanto genericamente formulate in seno al Parlamento Europeo con la Risoluzione approvata lo scorso 16 febbraio recante raccomandazioni alla Commissione concernenti norme di diritto civile sulla robotica.